Minister Hanke Bruins Slot bezoekt P-Direkt en FMHaaglanden

Het werkbezoek begint aan de Schenkkade bij P-Direkt, waar een rij blauwe dienstfietsen staan te glimmen in de zon. Gastvrouw in opleiding, Elifelet van Leeuwen van Binnenwerk, verwelkomt de minister, waarna directeur Marijke van den Broek van P-Direkt het stokje overneemt.

Basisdienstverlening P-Direkt als water uit de kraan

Van den Broek schetst de belangrijkste uitdagingen en ontwikkelingen voor de HR-dienstverlener van de Rijksoverheid en de focus op de basisdienstverlening. Een zichtbaar onderdeel daarvan is dat P-Direkt elke maand op tijd het juiste salaris uitbetaalt aan ruim 140.000 ambtenaren. Bruins Slot erkent dat het een knappe prestatie is. De basisdienstverlening is als water uit de kraan, vervolgt Van den Broek: een groot gemis wanneer het niet stroomt. Het is niet vanzelfsprekend dat alles altijd lukt: ‘Daar willen we wat aandacht voor.’ Mede daarom pleit Van den Broek voor eenduidig beleid richting de uitvoeringsorganisaties. ‘Daar is de basisdienstverlening bij gebaat. Er is een spanningsveld tussen het streven naar het Rijk als één werkgever aan de ene kant en de vele maatwerkverzoeken van ministeries aan de andere kant.’ P-Direkt kan niet langer altijd "ja" zeggen tegen verzoeken om maatwerk.

Betaald ouderschapsverlof en CAO Rijk

Bruins Slot vraagt om een voorbeeld van een lastige klus. Anita Vink, coördinator team Wet- en regelgeving, noemt de wetgeving voor betaald ouderschapsverlof tijdens de lopende onderhandelingen over de CAO Rijk. ‘Het Rijk kende al een regeling voor betaald ouderschapsverlof. Nu komt het ook in andere CAO’s en er is Europese wetgeving. Al die nieuwe regels moeten op een passende manier in elkaar geschoven worden. Die hebben wij getoetst op uitvoerbaarheid en begrijpelijkheid. Kunnen we dit allemaal regelen voor de harde deadline van 1 augustus als de nieuwe wet in werking treedt?’ Anita Vink benadrukt de goede samenwerking met de beleidscollega’s. ‘Vroeger kregen we op vrijdagmiddag drie uur arbeidsvoorwaarden neergelegd. Of we dan voor vijf uur konden laten weten wat we daarvan vonden. Daar zijn we met zijn allen echt veel beter in geworden.’ Haar team zit standaard aan tafel met dat van CAO Rijk. ‘Zo kunnen we vroeg signaleren als iets een probleem dreigt te worden in de uitvoering.’

Collega’s van het contactcenter

’Voor ICT-kennis en -kunde trekt P-Direkt veel op met andere Shared Service Organisaties (SSO’s) en dan met name met SSC-ICT. Marijke Van den Broek: ‘Je wil niet elkaars concurrenten zijn.’ De kennis over personele zaken stelt P-Direkt graag ten dienste aan de rest van het Rijk.

P-Direkt omarmt het credo "één werkgever Rijk". Bruins Slot vraagt naar de klantrelatie en of dat ook zo voelt tussen collega’s. Zinba Ababou-el Messaoudi van het contactcentrum zegt van wel: ‘Voor mij voelt het alsof we Ziggo zijn.’ En net als bij dat soort organisaties, krijgt ook het contactcenter van P-Direkt soms boze mensen aan de lijn. Vooral in coronatijd was dat pittig, met heel veel vragen over thuiswerkvergoedingen en werkgeversverklaringen. Vroeger liep je met vragen even binnen bij een collega, herinnert Bruins Slot zich: ‘Dat is nu anders. Maar wij zijn één Rijksoverheid en allemaal collega’s. Wees aardig voor de mensen die jouw HR-zaken regelen.’

Beleid toetsen aan de praktijk

Met de CAO Rijk als voorbeeld krijgt de minister uitleg over de uitvoeringstoets die P-Direkt uitvoert op nieuw of gewijzigd beleid, om te bepalen wat de effecten zijn in de praktijk. Het proces werkt als een estafette. Het team wet- en regelgeving zapt alle beschikbare informatie door aan de businessanalist. Deze raadpleegt relevante specialisten voor inzicht in kosten, planning en de technische uitvoerbaarheid.

In de volgende stap onderzoekt de senior-adviseur van het contactcenter de impact op gebruikers en medewerkers. Afhankelijk van het onderwerp werken soms tien verschillende disciplines mee aan de toets. Dit alles tezamen leidt tot een advies over de uitvoerbaarheid van de nieuwe CAO Rijk. In zo’n advies staan ook alternatieven voor zaken die eventueel niet mogelijk zijn.

Leren naast het werk

Tijdens het bezoek komt ook vakmanschap aan de orde. Marije Westra, hoofd contactcenter P-Direkt, beschrijft het opleidingstraject van P-Direkt in Nederland en op Bonaire. Bij de oprichting van P-Direkt in 2011 is direct begonnen met de ontwikkeling van leergangen voor mbo3-, mbo4- en hbo-diploma’s. Ook Ababou-el Messaoudi deed een opleiding naast haar werk en haalde haar diploma. ‘Het heeft mij alleen maar voordelen gebracht’, vertelt ze. In 2015 start datzelfde traject op Bonaire. Steeds vaker bellen ambtenaren ’s avonds met vragen. Zij krijgen dan een medewerker van P-Direkt vanuit Bonaire aan de lijn en worden vragen beantwoord als in Europa de avond valt. In 2018 start P-Direkt een samenwerking met Binnenwerk. Vanaf 2020 richt P-Direkt zich op vakinhoudelijke leerpaden voor ICT, salariëring en wetgeving. Westra: ‘We hebben expertise die niet bij de departementen zit. We blijven investeren in mensen om ze te kunnen behouden.’

Een bezoek aan het contactcenter volgt en Bruins Slot stelt zich voor aan een team op de afdeling. Ze vraagt: ‘Hoeveel telefoontjes hebben jullie vandaag gehad?’, waarop het hele team lachend roept: ‘Nul! Wij beantwoorden vragen per e-mail!’ Het ijs is meteen gebroken. Medewerkers leggen uit wat ze mooi vinden aan hun werk en wat ze graag anders zouden willen. Het telefoonteam blijkt zo'n 600 tot 700 telefoontjes per dag te krijgen. De leukste zijn de telefoontjes met complimenten. Gesprekken met lastige vragenstellers of complexe inhoud komen ook voorbij. De professionele medewerkers van P-Direkt weten daar wel raad mee. Zij worden continu opgeleid over de hele breedte van hun werkzaamheden. Te snel is het tijd voor het volgende bezoek, verderop in de stad. Met de fiets dus, op verzoek van de minister zelf (zie kader onderaan dit artikel).

FMH als smeerolie

De directeur van FMHaaglanden, Pablo Hunnego, staat bij de ingang te wachten. Samen met gastheer Hendrik Kandhai van Binnenwerk heet hij de minister hartelijk welkom. Bruins Slot vertelt dat ze elke dag met plezier gebruik maakt van de diensten van FMH. Pablo Hunnego schetst kort de werkzaamheden van de 600 medewerkers die de werkplekken verzorgen van zo’n 30.000 rijkscollega’s. ‘Wij zorgen ervoor dat een gebouw functioneert.’ Bruins Slot: ‘Als jullie er niet zouden zijn, dan merken we dat direct. Dan hebben we geen warme ontvangst, geen lunch, geen schone kantoren. Jullie zijn de smeerolie van de Rijksoverheid.’ Pablo Hunnego zegt dat het de ambitie is van FMH om op te vallen in goede dienstverlening. Daarin werkt FMH ook nauw samen met de andere drie concerndienstverleners. Ook op productniveau wisselen zij kennis en informatie uit, om steeds diezelfde kwaliteit te kunnen leveren. Ook de samenwerking binnen VBR is belangrijk.

Wandelen door de Proeftuin

In een proeftuin op de tiende en elfde etage van de Koningskade experimenteren FMH-medewerkers met hybride werken. Annelies Simons, manager Regie, leidt Bruins Slot rond in de inspirerende werkomgeving met circulair meubilair, gerecyclede materialen en veel groen.  ‘We zijn gestart met een onderzoek naar werkgewoonten en werkplekvoorzieningen thuis en op kantoor onder medewerkers. Dat onderzoek is de basis’, vertelt Simons. De dynamische werkomgeving functioneert als een soort laboratorium. De ervaringen van gebruikers van de werkomgeving geeft FMH waardevolle informatie voor de rijksbrede beleidsvorming voor hybride werken en de doorontwikkeling van de eigen producten en diensten. Bruins Slot gaat spontaan het gesprek aan met een aantal medewerkers, over cijfers bij Planning en Control, bitterballen en inkoopsystemen.

De duurzame opgave van FMH

FMH is ambitieus op het gebied van duurzaamheid, vertelt Tjeerd Steendam, manager Advies & Projecten. ‘We willen écht grote stappen zetten en in 2030 volledig circulair zijn’. Met die blik kijkt FMH naar alle diensten, producten en processen, in elke keten en op elke afdeling. ‘Maar we kijken ook naar onze leveranciers. Waar kunnen we samenwerken en waar kunnen we van ze leren?’ De footprint van FMH maakt duidelijk dat catering de hoogste CO₂-uitstoot oplevert binnen het Rijk. Het is de minister duidelijk dat FMH voor een grote duurzame opgave staat.

Van koffiekar naar koffiemachine

‘Catering ligt gevoelig: elke verandering wordt onmiddellijk opgemerkt’, zegt Pablo Hunnego.

Hanke Bruins Slot haalt de koffiekar van vroeger aan. Die ging door de gangen en ambtenaren konden er voor dertig cent een kopje koffie kopen. Daarna kwamen de koffiezetapparaten en de koffiemachines. ‘Dat waren hele transities!’, weet ook Ronald Barendse zich te herinneren. Bij de Belastingdienst is het koffiewagentje weer terug: een experiment in het reduceren van de koffieconsumptie. Tegelijkertijd biedt het een mooie kans voor Binnenwerk-banen. Zo grijpen heel veel zaken in elkaar.

Bestuurlijke steun voor verduurzaming

Verduurzamen van de facilitaire dienstverlening gaat weerstand opleveren. ‘Dat is precies waarom we steun nodig hebben van de ambtelijke top, maar ook van bestuurders, zoals u’, zegt Hunnego. ‘Daarom wil ik u een souvenir meegeven. Vóór corona gebruikte de gemiddelde rijksambtenaar 22 koffiebekertjes per week’. Daarop overhandigt de directeur een gedeukt koffiebekertje van porselein aan de minister. ‘Dit bekertje staat symbool voor de verduurzaming van het Rijk. En het is een uitnodiging om volgend jaar nog eens koffie te drinken en te kijken hoe ver we zijn. ‘Laat me weten waar ik kan bijdragen’, aldus een enthousiaste minister.